e-Shop
Für die Kunden der Softwarehersteller bieten wir einen mehrsprachigen Kundenservice an, der die Käufer rund um den Kaufprozess unterstützt. Der Kundendienst erfolgt vor Ort und beantwortet alle Fragen zur Auftragsbearbeitung und -verfolgung, zum Download sowie zum Bezahlvorgang.
Käufer können den asknet Kundendienst telefonisch über eine gebührenfreie oder lokale Kundendienst-Telefonnummer, per Fax oder per eMail erreichen. Derzeit werden folgende Sprachen abgedeckt: Englisch, Französisch, Italienisch, Deutsch, Spanisch, Niederländisch, Portugiesisch, Japanisch, Chinesisch, Koreanisch, Schwedisch und Norwegisch.
Es ist unser Grundsatz, Kundenservice genau da anzubieten, wo die Kunden ihn erwarten - am Transaktionspunkt. Unser Self-Service- und Web-Portal bieten schnellen Service, der für eine außergewöhnliche Online-Shopping-Erfahrung sorgt. Durch Überwachung und Analyse der Kommunikation zwischen den Endbenutzern und unserem Service Center entwickeln wir kontinuierlich neue Möglichkeiten zur Optimierung des Einkaufserlebnisses.
Multi-Channel Kundenservice-Center
- Web-Self-Service, eMail, Telefon, Fax
- Zentrale internetgestützte Serviceanwendung: Eine Endbenutzer-Kontaktdatenbank und eine Knowledge Base für alle Kanäle
- Internetgestützte Lösung
Vorteile
- Unser Kundenservice steht Ihnen jederzeit zur Verfügung
- Eine Endbenutzer-Kontaktdatenbank, die dezentralisierten Abteilungen ermöglicht, standortunabhängig zusammenzuarbeiten
- Gemeinsame Knowledge Base, auf die von jedem beliebigen Standort aus zugegriffen werden kann, um eine gleichbleibende Servicequalität zu gewährleisten
Web Self-Service
- Anwenderfreundliche Stichwort-Suchfunktion
- Ca. 30 FAQs in 5 Kategorien und mehreren Sprachen basierend auf historischen Daten
- Rund um die Uhr verfügbar
Vorteile
- Servicebereitstellung direkt am Transaktionspunkt (Einkaufskorb/Online-Store)
- Eigenständige Lösungsfindung (Bereitstellung von Antworten, bevor Fragen aufkommen)
- Self-Service rund um die Uhr
eMail Response Management
- Automatische Antwortvorschläge
- eMails werden über benutzerspezifische Webformulare gesendet
- Online-Store-Seitenerkennung
- Echtzeitverfolgung und -überwachung
Vorteile
- Online-Service: Antworten werden im Vorfeld auswählt und ersetzt eine zeitintensive Kontaktaufnahme
- Dank benutzerdefinierten Webformular und Online-Store-Erkennung können Probleme nach nur einmaligen Kontakt gelöst werden. (minimale Dateneingabe erforderlich, um das Problem mit nur einer Antwort zu lösen)
Incident Management
- Kundenkontakte können vom Kundenservice-Center rückverfolgt werden mit einem gemeinsam genutzten Werkzeugs, das überall verfügbar ist.
- Reportings geben Überblick: Reaktionszeiten, FCR (First Contact Resolution Rate: Prozentsatz der Kontakte, die im 1. Level abschließend bearbeitet werden können), Antwort-Klickrate, Schnittstellennutzung (=Sprache)
Vorteile
- Standortunabhängige Überwachung aller Störungsfälle
- Die konstante Leistungs- und Effizienzoptimierung unseres Kundenservice-Centers (Reaktionszeiten, Ereignistyp, Eignung der Antworten) gewährleistet, dass der Service an die Anforderungen des Endbenutzers angepasst wird
Internes Reporting
- Performance-Reporting
- FAQ-Zugriffsquoten-Reporting
- Sprachstatistik-Reporting
- Kategorie-Reporting
- Stichwortsuchen-Reporting
Vorteile
- Gewährleistung der Servicequalität
- Kontinuierliche Anpassung der FAQs an die Anforderungen der Endbenutzer
- Anpassung an sprachliche Anforderungen
- Kontinuierliche Optimierung des Self-Service-Portals